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ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系认证

ISO20000-1:2018标准“8.6 事件和服务请求管理”条款理解

文章录入:上海奔烁咨询 | 文章来源:上海奔烁咨询 | 添加时间:2021-2-3

 

事件和服务请求管理
目的∶尽快恢复约定的业务XPJ_官方网站,或响应服务要求XPJ_官方网站。记录所有的事件XPJ_官方网站。
建立流程来管理事件的影响XPJ_官方网站XPJ_官方网站XPJ_官方网站。
流程规定了所有事故的记录、优先排序XPJ_官方网站、业务影响XPJ_官方网站、分类、更新XPJ_官方网站XPJ_官方网站、调整、解决和正式关闭。
通知客户,使其了解其报告的事件的进展情况XPJ_官方网站XPJ_官方网站,当不能达到约定的服务级别或无法完成约定的措施时应提前通知客户XPJ_官方网站XPJ_官方网站。
所有涉及事件和服务请求管理的人员都应有权使用诸如已知错误XPJ_官方网站XPJ_官方网站、问题解决和配置管理数据库(CMDB)等相关信息。
对重大事件进行分类并根据流程进行管理XPJ_官方网站XPJ_官方网站。
详细过程参见《事件和服务请求管理》XPJ_官方网站。
问题管理
目的∶通过事件原因的预先识别XPJ_官方网站、分析XPJ_官方网站、管理直至关闭XPJ_官方网站,来最小化对业务的影响XPJ_官方网站XPJ_官方网站。记录识别的所有问题。
建立流程以识别、最小化或避免事件或问题的影响XPJ_官方网站XPJ_官方网站XPJ_官方网站。流程应规定所有问题的记录XPJ_官方网站、区分类、更新XPJ_官方网站、调整XPJ_官方网站、解决和关闭XPJ_官方网站。
采取预防措施XPJ_官方网站XPJ_官方网站,以减少潜在的问题XPJ_官方网站XPJ_官方网站,如事件数量和类型的趋势分析之后的后续活动XPJ_官方网站。纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理过程XPJ_官方网站。监视XPJ_官方网站XPJ_官方网站XPJ_官方网站、评审问题的解决并报告其有效性。
问题管理者有责任确保事件和服务请求管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息XPJ_官方网站。
记录在这一过程中确定的改进措施XPJ_官方网站,并作为服务改进计划的输入。

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